ریاست محترم بانک مرکزی

مدیرعامل و هیئت مدیره محترم بانک ملت

با سلام؛

اینجانبان به نمایندگی از تعدادی از همکاران بانک ملت، با نهایت تأسف و نگرانی، این شکایت‌نامه را به استحضار مقامات ارشد بانک می‌رسانم. متأسفانه در ماه‌های اخیر، شاهد فشار سیستماتیک و غیرمنطقی مدیران میانی و ارشد بانک ملت بر کارمندان پایه برای تحقق اهداف فروش دستگاه‌های کارتخوان (پوز) و جذب منابع بوده‌ایم. این فشارها که با تهدیدهای مستقیم و غیرمستقیم همراه است، نه تنها اثر معکوس داشته، بلکه باعث ایجاد فضایی مسموم، کاهش شدید روحیه و آسیب به سلامت روانی کارکنان شده است.

شرح مشکلات و نارضایتی‌ها:

۱- فشار کاری غیرمتعارف و تهدیدهای مدیریتی:

مدیران محترم با نادیده گرفتن ساعت‌کاری طاقت‌فرسای کارمندان (از ساعات اولیه صبح تا عصر)، انتظار دارند کارکنان پس از اتمام شیفت و در اوقات شخصی خود، به بازاریابی و فروش در سطح شهر بپردازند.

برای تحقق این امر، از تهدیدهایی همچون «انتقال به شعب شیفت عصر»، «انتقال به شهرستان‌های دورافتاده» و «درج در لیست کارمندان ناکارآمد» استفاده می‌شود. این تهدیدها باعث ایجاد استرس و ترس دائمی در بین نیروها شده است.

۲- تأثیر منفی بر سلامت کارکنان و راندمان کاری:

فشار روانی ناشی از این دستورات، به حدی است که بسیاری از همکاران دچار فرسودگی شغلی، استرس شدید و نارضایتی عمیق شده‌اند.

این شرایط به جای افزایش بهره‌وری، باعث کاهش محسوس انگیزه و کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان در ساعت‌کاری رسمی شده است. ادامه این روند، بی‌شک منجر به خروج نیروهای باانگیزه و متعهد از بانک خواهد شد.

۳- عدم تناسب دستورات با واقعیت‌های اجتماعی و فرهنگی:

اجبار کارمندان بانک، به‌ویژه همکاران خانم، به بازاریابی میدانی در کوچه و بازار، با شأن و جایگاه حرفه‌ای یک بانک معتبر سازگاری ندارد.

متأسفانه این اقدام، کارمندان به‌ویژه زنان را در معرض خطرات اجتماعی و حتی آزارهای کلامی و غیرکلامی قرار داده که به کرات شاهد نمونه‌هایی از آن بوده‌ایم.

۴- آسیب به برند و اعتبار بانک:

حضور اجباری کارمندان در نقش بازاریاب، تصویری از یک بانک درمانده و ورشکسته را در اذهان عمومی القا می‌کند. در بسیاری از موارد، مراجعان با تعجب و تمسخر از ما می‌پرسند: «مگر بانک ملت به این روز افتاده که کارمنداش مجبور به گدایی شده‌اند؟»

این تصویر مخرب، اعتماد مشتریان موجود و بالقوه را خدشه‌دار می‌سازد.

۵- عدم توجیه اقتصادی و رقابتی:

دستور به جذب منابع پولی در شرایط تورمی کنونی، ناشی از درک نادرست از واقعیت‌های اقتصادی است. مردم عاقلانه پول خود را برای حفظ ارزش آن، به سمت بازارهای غیرپولی سوق می‌دهند و جذب منابع بدون ارائه سود واقعی و خدمات متمایز، ناممکن است.

در زمینه فروش دستگاه‌های پوز، بانک اقتصاد نوین و برخی دیگر از رقبا با ارائه تسهیلات و خدمات جانبی جذاب‌تر، بازار را در اختیار گرفته‌اند. صرف فشار بر کارمندان بدون ارتقای کیفیت خدمات و امکانات، راه‌حل نیست.

۶- مشکلات مدیریتی و ناعدالتی در حقوق کارکنان:

متأسفانه برخی از مدیران منطقه‌ای، با تصمیمی ناعادلانه، اضافه‌کار شعبی که در جذب منابع یا فروش دستگاه‌های کارتخوان عملکرد کمتری داشته‌اند را به طور کامل حذف می‌کنند. این اقدام نه تنها ناعادلانه است، بلکه نوعی تضییع حق‌الناس محسوب می‌شود و نشان می‌دهد این مدیران بیشتر از آنکه به فکر حل مشکلات و حمایت از نیروها باشند، تنها به حفظ موقعیت و ارتقای شغلی خود می‌اندیشند.

۷- کاستی‌های جدی در زیرساخت‌های فناوری و خدمات بانکی:

سامانه‌های ارائه تسهیلات بانک ملت بسیار پیچیده، کند و کاربرناپسند هستند. وجود سیستم‌های موازی متعدد که هیچ‌کدام به‌طور کامل نیازهای مشتری را برطرف نمی‌کنند، موجب سردرگمی و اتلاف وقت مشتریان و کارمندان شده است. این در حالی است که بانک‌های موفق دیگری مانند بانک مهر ایران و بانک ملی، با ارائه سامانه‌های یکپارچه، ساده و کارآمد، امکان انجام اغلب امور را به‌صورت غیرحضوری برای مشتریان فراهم کرده‌اند.

کندی و ناکارآمدی سامانه‌های اداری داخلی، باعث شده تا برای انجام ساده‌ترین امور، مشتریان مجبور به صرف ساعات طولانی در صف‌های انتظار شوند. این امر به‌وضوح موجب نارضایتی مشتریان و مهاجرت آنان به رقبا می‌گردد. حل این مشکل نیازمند سرمایه‌گذاری و اراده‌ای جدی برای توسعه سرورها، حذف سامانه‌های زائد و موازی و تمرکز بر ارائه خدمات سریع و یکپارچه است.

۸- فقدان طرح‌های تسهیلاتی رقابتی و نوین:

بانک‌های پیشرو، طرح‌های متنوع و جذابی مانند وام‌های با سود پایین (صفر، ۲ و ۴ درصد) و همچنین وام‌های فوری را ارائه می‌دهند. در این بانک‌ها، مشتریان دارای رتبه اعتباری مناسب می‌توانند در کمترین زمان (حتی کمتر از یک ساعت) و بدون نیاز به مراجعه حضوری، ضامن یا طی کردن فرایندهای طولانی، وام خود را دریافت کنند.

در مقابل، سامانه‌های بانک ملت مانند «فرابانک» یا «اینترنت بانک» بسیار ضعیف و غیرقابل اعتماد عمل می‌کنند. فرایند بررسی درخواست‌های تسهیلات در این سامانه‌ها حداقل ۷ روز کاری به طول می‌انجامد و حتی در مواردی با وجود داشتن رتبه اعتباری عالی (مانند رتبه A)، درخواست مشتری به دلایل نامعلوم و غیرمنطقی رد شده و از او درخواست ضامن می‌شود. این نواقص فاحش، اعتماد مشتریان را به شدت تحت تأثیر قرار داده است.

درخواست و پیشنهادات:

ما کارمندان، قلب تپنده بانک هستیم و موفقیت بانک ملت برایمان اهمیت فراوانی دارد. اما موفقیت پایدار در گرو ایجاد محیطی سالم، محترمانه و منطقی است.

لذا به طور جدی درخواست داریم:

· دستورالعمل‌های غیرمنطقی و فشارهای خارج از عرف برای فروش پوز و جذب منابع که منجر به تهدید و ارعاب کارکنان می‌شود، متوقف گردد.

· به موارد نقض حقوق کارکنان مانند عدم پرداخت عادلانه اضافه‌کار رسیدگی جدی شده و از تصمیم‌های سلیقه‌ای و ناعادلانه مدیران منطقه‌ای جلوگیری به عمل آید.

· به جای تکیه بر روش‌های منسوخ، با برگزاری جلسات هم‌فکری با کارشناسان و نیروهای خط مقدم، راهکارهای عملی و مبتنی بر جذب واقعی مشتری (مانند ارتقای خدمات دیجیتال، ارائه تسهیلات ویژه به دارندگان پوز بانک ملت و بهبود کیفیت سامانه‌ها) طراحی و اجرا شود.

· از تهدید و ارعاب به عنوان ابزار مدیریتی جداً پرهیز شده و سیستم ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای واقعی و قابل دستیابی در ساعت‌کاری رسمی بازتعریف شود.

· سرمایه‌گذاری فوری و اساسی بر روی بهینه‌سازی و یکپارچه‌سازی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سامانه‌های بانکی انجام پذیرد تا سرعت و کیفیت خدمات به طور محسوسی افزایش یابد.

· طرح‌های تسهیلاتی رقابتی، سریع و شفاف مشابه آنچه در بانک‌های پیشرو شاهد هستیم، طراحی و اجرا گردد.

· به سلامت روانی و حقوق اولیه کارکنان به عنوان سرمایه‌های اصلی بانک احترام گذاشته شود.

امیدواریم با توجه و اقدام فوری و مؤثر مقام محترم مسئول، مانع از اتلاف انرژی نیروهای متعهد، فرسایش بیشتر سرمایه‌های انسانی و آسیب جدی به اعتبار و جایگاه بانک ملت شویم.

با سپاس