کارزار ملی مطالبه شفافیت، پاسخگویی و صیانت از حقوق مصرفکنندگان در پلتفرمهای خدمات بیمهای آنلاین با تأکید بر بیمهداتکام
ریاست محترم سازمان بازرسی کل کشور
ریاست محترم بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران
ریاست محترم سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
ریاست محترم مرکز توسعه تجارت الکترونیکی
ریاست محترم سازمان نظام صنفی رایانهای کشور
کمیسیون اصل ۹۰ مجلس شورای اسلامی و سایر مراجع نظارتی و قضایی ذیصلاح
با سلام و احترام؛
ما امضاکنندگان این کارزار، با هدف دفاع از حقوق مصرفکنندگان، ارتقای شفافیت در فضای کسبوکارهای اینترنتی و افزایش پاسخگویی شرکتهای فعال در حوزه خدمات بیمهای آنلاین، خواستار بررسی دقیق عملکرد پلتفرمهای ارائهدهنده این خدمات، بهویژه شرکت بیمهداتکام، هستیم.
رشد خدمات آنلاین بدون تردید موجب تسهیل دسترسی مردم به خدمات مختلف شده است؛ اما این توسعه زمانی ارزشمند و پایدار خواهد بود که همراه با شفافیت، مسئولیتپذیری، رعایت حقوق مصرفکنندگان و پاسخگویی مؤثر به شکایات کاربران باشد.
متأسفانه در سالهای اخیر، گزارشها و تجربیات متعددی از سوی برخی کاربران مطرح شده که نشان میدهد در مواردی، ابهامات جدی درباره نحوه ارائه خدمات، دریافت هزینهها، استرداد وجوه، پاسخگویی پشتیبانی و شفافیت تبلیغات وجود دارد.
اینجانب نیز بهعنوان یکی از کاربران، بابت دریافت «تاریخچه پلاک خودرو» از طریق شرکت بیمهداتکام مبلغی پرداخت نمودم. با این حال، به دلیل مغایرت اطلاعات هویتی و پلاک، هیچگونه تاریخچه یا اطلاعات قابل استفادهای در اختیار بنده قرار نگرفت. پس از روزها پیگیری، تماسهای مکرر، ثبت تیکت و صرف زمان قابل توجه، پاسخهای متفاوت و بعضاً متناقضی دریافت شد. در ابتدا اعلام شد که به دلیل عدم ارائه نتیجه استعلام، وجه پرداختی بازگردانده خواهد شد، اما در ادامه اعلام گردید که مبلغ مذکور قابل استرداد نیست.
این موضوع صرفاً یک مطالبه شخصی نیست. پرسش اساسی این است که اگر چنین مواردی برای تعداد بیشتری از کاربران رخ دهد، چه میزان از حقوق مصرفکنندگان تحت تأثیر قرار میگیرد و چه سازوکاری برای جبران خسارت آنان وجود دارد؟
یکی از مهمترین نگرانیهای کاربران، مربوط به مبالغی است که در ظاهر ناچیز به نظر میرسند، اما در مقیاس گسترده میتوانند به ارقام بسیار قابل توجهی تبدیل شوند. برای مثال، اگر بابت هر استعلام یا خدمت مشابه، مبالغی در حدود چند ده هزار تومان از کاربران دریافت شود، این پرسش کاملاً منطقی است که روزانه، ماهانه و سالانه چه تعداد تراکنش از این دست انجام میشود و در مواردی که کاربران به هر دلیل نتیجه مورد انتظار را دریافت نمیکنند، چه میزان از این مبالغ در اختیار شرکت باقی میماند؟ بسیاری از کاربران معتقدند که فرایندهای طولانی پیگیری، ثبت تیکت، انتظار برای پاسخ، تماسهای مکرر با پشتیبانی و نبود سازوکار شفاف برای رسیدگی به اعتراضات، باعث میشود تعداد قابل توجهی از مصرفکنندگان از پیگیری حقوق خود صرفنظر کنند. همین موضوع ضرورت ورود نهادهای نظارتی و انجام بررسیهای مستقل را دوچندان میکند.
علاوه بر این، برخی کاربران نسبت به نحوه تبلیغات، کدهای تخفیف، پیشنهادهای فروش و میزان انطباق وعدههای تبلیغاتی با خدمات واقعی ارائهشده ابهاماتی را مطرح کردهاند که شایسته بررسی دقیق و بیطرفانه است.
بر این اساس، ما امضاکنندگان این کارزار از مسئولان محترم درخواست میکنیم:
۱. عملکرد شرکت بیمهداتکام و سایر پلتفرمهای مشابه را از منظر رعایت حقوق مصرفکنندگان مورد بررسی دقیق قرار دهند.
۲. نحوه دریافت هزینه خدمات، بهویژه در مواردی که نتیجه مؤثری به کاربر ارائه نمیشود، به طور کامل شفافسازی شود.
۳. میزان شکایات ثبتشده، درخواستهای استرداد وجه و نحوه رسیدگی به آنها مورد ارزیابی قرار گیرد.
۴. فرایندهای پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان از حیث کیفیت، سرعت و اثربخشی بررسی شود.
۵. نحوه تبلیغات، ارائه تخفیفها و اطلاعرسانی خدمات از منظر رعایت حقوق مصرفکننده مورد نظارت قرار گیرد.
۶. در صورت احراز هرگونه تخلف یا نقض حقوق مصرفکنندگان، اقدامات قانونی و اصلاحی لازم انجام شود.
۷. نتایج بررسیها به صورت شفاف در اختیار افکار عمومی قرار گیرد.
۸. سازوکارهای مؤثر و الزامآور برای حمایت از مصرفکنندگان و جبران خسارات احتمالی آنان تدوین و اجرا شود.
تا زمان ایجاد شفافیت کامل و پاسخگویی مؤثر، از عموم شهروندان درخواست میکنیم در استفاده از خدمات پلتفرمهای آنلاین نهایت دقت را داشته باشند و در صورت مشاهده هرگونه ابهام یا تضییع حقوق، موضوع را از طریق مراجع قانونی و نظارتی پیگیری نمایند.
این کارزار با هدف دفاع از حقوق شهروندان، افزایش شفافیت، تقویت اعتماد عمومی و ارتقای کیفیت خدمات آنلاین کشور ایجاد شده است و از تمامی مردم، رسانهها، فعالان حقوق مصرفکننده، کارشناسان و مسئولان دلسوز دعوت میشود با امضای آن، از مطالبه شفافیت، پاسخگویی و صیانت از حقوق کاربران حمایت کنند.
حقوق مصرفکننده یک امتیاز نیست؛ یک حق قانونی و بنیادین است.
شفافیت، پاسخگویی و احترام به حقوق مردم باید به یک اصل غیرقابل چشمپوشی در تمامی پلتفرمهای خدمات آنلاین کشور تبدیل شود.
ویژه
بحث و گفتگو