بسم‌الله الرحمن الرحیم
ریاست محترم جمهوری اسلامی ایران
جناب آقای دکتر مسعود پزشکیان
رئیس محترم بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
رئیس محترم صندوق بازنشستگی کشوری
رئیس محترم سازمان بازرسی کل کشور
موضوع: درخواست رسیدگی به نحوه خدمات‌رسانی بانک صادرات به بازنشستگان، صیانت از کرامت و حقوق آنان، بازنگری در قراردادهای بانکی و ایجاد «حق انتخاب بانک» برای دریافت حقوق بازنشستگان
شعار کارزار:
احترام به بازنشستگان از حق انتخاب (بانک) شروع میشود.
با سلام و احترام؛
ما جمعی از بازنشستگان کشور، با استناد به حقوق قانونی و شهروندی خود و با تأکید بر اصل کرامت انسانی، حق برخورداری از خدمات عادلانه، شفافیت، پاسخگویی و منع تبعیض، این نامه را به عنوان مطالبه‌ای مدنی، قانونی و اصلاح‌گرانه تقدیم میکنیم.
بازنشستگان کشور، به‌ویژه فرهنگیان بازنشسته، بخش بزرگی از عمر و توان خویش را در خدمت آموزش، تربیت، توسعه و اداره کشور سپری کرده‌اند. طبیعی و منطقی است که در دوران بازنشستگی، به جای مواجهه با موانع و رفتارهای نامناسب، از احترام، حمایت و خدمات شایسته برخوردار باشند.
متأسفانه در سال‌های اخیر، گزارش‌ها و گلایه‌های متعددی از سوی بازنشستگان درباره نحوه تعامل با بانک صادرات، شرایط دریافت خدمات بانکی، برخی رویه‌های مرتبط با تسهیلات و همچنین نبود امکان انتخاب بانک دریافت‌کننده حقوق مطرح شده است؛ مسائلی که ضرورت بررسی جدی و مسئولانه نهادهای ذی‌ربط را ایجاب میکند.
۱. حق انتخاب بانک؛ مطالبه‌ای منطقی و مبتنی بر رقابت سالم
یکی از اساسی‌ترین مطالبات ما، ایجاد امکان انتخاب بانک دریافت‌کننده حقوق برای بازنشستگان است.
معرفی یا هدایت گسترده بازنشستگان به یک بانک خاص، در صورتی که عملاً امکان انتخاب و جابه‌جایی برای آنان وجود نداشته باشد، موجب کاهش قدرت انتخاب مشتری و تضعیف رقابت میان بانکها خواهد شد.
در نظام اقتصادی مبتنی بر رقابت، مشتری باید بتواند بر اساس کیفیت خدمات، دسترسی به شعب، نحوه پاسخگویی، شرایط تسهیلات و میزان رضایت خود، بانک مورد نظرش را انتخاب کند.
پیشنهاد میکنیم حداقل دو یا سه بانک واجد شرایط به عنوان بانک‌های پرداخت‌کننده حقوق معرفی شوند و هر بازنشسته بتواند بر اساس شرایط و نیاز خود یکی از آن‌ها را انتخاب کند.
احترام به بازنشسته، از حق انتخاب آغاز میشود.
۲. رابطه بانکی باید دوطرفه باشد
بانک‌هایی که حقوق بازنشستگان را دریافت و حساب‌های حقوقی آنان را مدیریت میکنند، از یک رابطه مستمر و ارزشمند بانکی با جامعه بازنشستگان برخوردارند.
جریان منظم حقوق، گردش حساب و استمرار این رابطه، طبیعتاً برای بانک دارای ارزش اقتصادی است.
از این رو انتظار بازنشستگان این است که این رابطه صرفاً یک رابطه یک‌طرفه نباشد.
اگر بانک از حضور و گردش مالی بازنشستگان منتفع میشود، باید در مقابل نیز خدمات شایسته‌تر، تسهیلات مناسب‌تر، پاسخگویی بهتر و رفتار محترمانه‌تری ارائه کند.
بازنشسته صدقه نمی‌خواهد؛ بازنشسته انتظار دارد در برابر سال‌ها خدمت به کشور و در برابر رابطه مالی مستمر خود با بانک، از حقوق و خدمات شایسته یک مشتری برخوردار باشد.
۳. ضرورت صیانت از کرامت بازنشستگان در شعب بانک
گزارش‌هایی درباره برخورد نامناسب برخی کارکنان بانک با بازنشستگان مطرح شده است.
بدیهی است نمی‌توان بدون رسیدگی، همه این گزارش‌ها را به تمام کارکنان تعمیم داد؛ اما اصل موضوع باید به صورت جدی بررسی شود.
بازنشسته نباید برای دریافت خدمت بانکی با تحقیر، بی‌احترامی، بی‌توجهی یا برخورد خارج از شأن مواجه شود.
از بانک عامل انتظار می‌رود آموزش کارکنان، نظارت بر شعب و نظام رسیدگی به شکایات را به گونه‌ای طراحی کند که کرامت انسانی بازنشسته در تمام مراحل ارائه خدمت رعایت شود.
۴. ضرورت بررسی قرارداد صندوق بازنشستگی با بانک عامل
صندوق بازنشستگی کشوری صرفاً یک واسطه میان بازنشسته و بانک نیست.
صندوق، به نمایندگی از جامعه بزرگی از بازنشستگان، قراردادها و تفاهم‌نامه‌هایی را منعقد میکند که آثار مستقیم آن بر زندگی میلیون‌ها نفر باقی می‌ماند.
از این رو انتظار داریم صندوق هنگام انعقاد قرارداد با بانکها، صرفاً شرایط مالی و اجرایی بانک را مدنظر قرار ندهد؛ بلکه منافع، کرامت و قدرت اقتصادی بازنشسته نیز محور اصلی مذاکرات باشد.
۵. وام ضروری و ضرورت رعایت ملاحظات معیشتی
در خصوص وام ضروری ۷۵ میلیون تومانی نیز نگرانی‌هایی درباره نحوه کسر اقساط و هزینه‌های مربوط به تسهیلات از حقوق بازنشستگان مطرح شده است.
حتی اگر هر یک از برداشت‌ها دارای مبنای قراردادی و قانونی باشد، سؤال اساسی دیگری مطرح است:
آیا نحوه طراحی و زمان‌بندی دریافت این مبالغ با وضعیت اقتصادی و معیشتی بازنشسته سازگار است؟
بازنشسته‌ای که به دلیل نیاز فوری مالی درخواست وام میکند و حقوق او نیز برای تأمین هزینه‌های زندگی محدود است، نباید در نخستین ماه بازپرداخت با فشاری مواجه شود که بخش قابل توجهی از درآمد ماهانه او را از دسترس خارج کند.
اصل اساسی باید این باشد:
وام ضروری باید مشکل بازنشسته را کاهش دهد، نه اینکه در نخستین ماه دریافت آن، فشار تازه‌ای بر معیشت او ایجاد کند.
۶. ضرورت بررسی نحوه مسدودسازی حساب ضامنین
گزارش‌هایی نیز درباره مسدود شدن حساب برخی ضامنین در موارد عدم پرداخت اقساط توسط وام‌گیرنده مطرح شده است.
بدیهی است تعهدات ضامن تابع قرارداد و مقررات مربوط است؛ اما هرگونه اقدام بانکی درباره حساب اشخاص باید دارای مبنای روشن قانونی و قراردادی، متناسب، شفاف و همراه با اطلاع‌رسانی کافی باشد.
لذا درخواست میشود در صورت وصول شکایت مستند، این رویه بررسی و مبنای قانونی و حدود اختیارات بانک به صورت شفاف اعلام شود.
۷. خدمات غیرحضوری نباید موجب حذف خدمات حضوری شود
بخش قابل توجهی از بازنشستگان، به دلیل سن، ضعف بینایی، ناآشنایی با فناوری‌های جدید یا محدودیت‌های جسمی، توان استفاده آسان از خدمات تماماً دیجیتال را ندارند.
گسترش بانکداری الکترونیک اقدامی مثبت است؛ اما تحول دیجیتال نباید به حذف عملی خدمات حضوری برای سالمندان و بازنشستگان منجر شود.
۸. دسترسی جغرافیایی به شعب
در برخی شهرستان‌ها و مناطق، بازنشستگان با کمبود یا نبود شعب بانک صادرات مواجه‌اند و برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافت‌های طولانی می‌شوند.
نمونه‌هایی مانند کمیجان، ضرورت بررسی دسترسی جغرافیایی بازنشستگان به خدمات بانکی را نشان می‌دهد.
۹. حق دریافت خدمات بانکی به عنوان مشتری
بازنشسته‌ای که حقوق خود را از طریق بانک دریافت میکند، مشتری بانک است و باید از حقوق متعارف مشتری برخوردار باشد.
در مواردی مانند دریافت دسته‌چک یا سایر خدمات بانکی، هرگونه محدودیت باید بر اساس مقررات شفاف، قابل استناد و یکسان اعمال شود.
درخواستهای نهایی
از ریاست محترم جمهوری، بانک مرکزی، صندوق بازنشستگی کشوری و سازمان بازرسی کل کشور درخواست میکنیم:
۱. موضوع نحوه خدمات‌رسانی بانک صادرات به بازنشستگان به صورت رسمی بررسی شود.
۲. سازوکار مشخصی برای دریافت و رسیدگی به شکایات بازنشستگان از بانک عامل ایجاد شود.
۳. قراردادها و تفاهم‌نامه‌های صندوق بازنشستگی با بانک‌های عامل از منظر حفظ منافع و کرامت بازنشستگان مورد بازنگری قرار گیرد.
۴. امکان انتخاب بانک دریافت‌کننده حقوق برای بازنشستگان فراهم شود و حداقل دو یا سه بانک واجد شرایط برای انتخاب آنان در نظر گرفته شود.
۵. بانک عامل مکلف شود کیفیت رفتار کارکنان، پاسخگویی شعب و رعایت کرامت بازنشستگان را به صورت جدی مورد ارزیابی قرار دهد.
۶. نحوه دریافت کارمزدها و هزینه‌های تسهیلات بازنشستگان، به‌ویژه وام‌های ضروری، از نظر مبنای قانونی، شفافیت و آثار معیشتی بررسی شود.
۷. برای بازنشستگان کم‌درآمد، امکان پیش‌بینی دوره تنفس و تقسیط هزینه‌های مرتبط با تسهیلات بررسی شود.
۸. نحوه مسدودسازی حساب ضامنین و حدود اختیارات بانک در این زمینه بررسی و مستند قانونی آن اعلام شود.
۹. خدمات حضوری بانک برای بازنشستگان، در کنار خدمات الکترونیکی، حفظ و تقویت شود.
۱۰. وضعیت دسترسی بازنشستگان مناطق فاقد شعبه یا دارای دسترسی محدود به خدمات بانکی بررسی و برای آن راهکار عملی ارائه شود.
۱۱. در قراردادهای آینده، «کرامت، رضایت و منافع بازنشسته» به عنوان یکی از معیارهای اصلی انتخاب و ارزیابی بانک عامل لحاظ شود.
سخن پایانی
ما این نامه را با هدف تقابل با بانک صادرات یا هیچ نهاد دیگری مطرح نمی‌کنیم.
مطالبه ما، اصلاح یک رابطه است؛ رابطه‌ای که باید بر پایه احترام، انتخاب، شفافیت، رقابت و منفعت متقابل شکل بگیرد.
بازنشسته سال‌ها به کشور خدمت کرده است.
امروز انتظار دارد وقتی حقوقش به بانک سپرده میشود، بانک نیز در روز نیاز در کنار او باشد.
انتظار دارد اگر وامی به عنوان «ضروری» دریافت میکند، سازوکار بازپرداخت آن زندگی او را بیش از پیش تحت فشار قرار ندهد.
انتظار دارد در شعبه بانک با او مانند انسانی صاحب کرامت رفتار شود.
و مهم‌تر از همه:
انتظار دارد حق انتخاب داشته باشد.
زیرا رقابت سالم، بانکها را به پاسخگویی و ارتقای کیفیت خدمات وادار میکند.
شعار ما:
«احترام به بازنشسته، از حق انتخاب آغاز میشود.»
مطالبه ما:
«حقوق ما، انتخاب ما؛ بانک ما، انتخاب ما.»
از مسئولان محترم انتظار داریم این مطالبه قانونی و مدنی را با نگاه حمایتی بررسی کرده و زمینه گفت‌وگوی مستقیم با نمایندگان بازنشستگان و اصلاح رویه‌های موجود را فراهم آورند.
با احترام و سپاس
نویسندگان:
دکتر اسماعیل رضاپورلشکامی، محمدرضا انتظاریان، علیرضا کیاحیرتی، مریم خلف‌شوشتری، نیره کلهر، سیما سالاری، سیدحسن میری، مهین بدیهی، زیبا مغفوری، موسی اکبری، هاجر عیسی‌زاده، علی جلیل‌پیران، داود افشاری‌نژاد، ابراهیم روح‌نواز، علی باقرزاده، محمدرضا مانگری، مدینه باقری، افضل حسینی‌فر، سیده آذر آزادبخت، غلامرضا اصغری‌مراللو، محمد سخایی، حسین آقابیگی، مجتبی زارعی.
موفق شد
ویژه
بحث و گفتگو